Lors de l’achat d’un outil pour une entreprise, beaucoup de critères peuvent entrer en jeu. Généralement, tout dépend des besoins de ce dernier et de son secteur. Toutefois, il y a toujours des éléments de base à considérer pour tout le monde. Pour ce qui est d’un logiciel de centre d’appels, il y a les fonctionnalités de base que toutes entreprises ayant besoin de cet outil doivent prendre en compte. Découvrez-les dans cet article.
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Les options de suivi
Pour un centre d’appel, le suivi de plusieurs indicateurs est indispensable afin d’évaluer les différentes performances des agents et de l’équipe dans sa globalité. Dans cette optique, il est important que le logiciel ACD Centre d’appel permet de suivre les flux en temps réel. C’est une fonctionnalité qui permet au manager d’agir sur le moment en cas de traitements inefficace, de visualiser le bon fonctionnement des outils, de repérer les pics ou les moments creux, de repérer les agents en pause ou disponibles, etc. Ces informations permettent de mieux organiser les plannings (entrée, sortie, pause déjeuner, etc.) et de sensibliser les agents sur les temps de pause si besoin.
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D’autre part, le logiciel de centre d’appel doit aussi permettre un suivi à froid. Il s’agit de la possibilité de visualiser et d’exporter les données d’une période précise pour constituer les tableaux de bord et pour faciliter la prise de décision pour l’amélioration des performances.
Il faut aussi s’assurer que le logiciel permet les supervisions lors des formations pour mieux accompagner les nouveaux agents. Cela concerne notamment les options de double écoute pour améliorer rapidement le traitement des agents en formation.
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Dispatching automatique des appels
De nombreuses options peuvent être proposées dans le cadre de la répartition des appels. Avec un routage intelligent qui permet de rediriger automatiquement les appels, ces derniers sont directement orientés vers les agents disponibles. Si le logiciel permet de paramétrer des options pour les clients, ces derniers peuvent choisir des services particuliers au moment de passer l’appel et seront donc transférés automatiquement au service dédié.
C’est une fonctionnalité essentielle afin d’optimiser la satisfaction client et améliorer la productivité. Normalement, avec le routage inintelligent, vous serez en mesure de paramétrer les différentes options pour automatiser les appels, les messages d’attente et les directives pour les clients.
Par ailleurs, il est aussi préférable que le logiciel propose un système de file d’attente personnalisé selon les traitements. Par exemple, si vous décidez qu’un type d’appel en particulier doit être traité en priorité, il doit être possible de paramétrer à ce qu’il soit reçu en premier.
Enregistrement des appels et compatibilité avec d’autres outils
Pour améliorer le service, il est souvent nécessaire d’avoir une trace audio de tous les échanges téléphoniques passant par le centre d’appel. Ce n’est pas uniquement pour des besoins en interne, mais cela peut également constituer des exemplaires à donner pour les futurs clients. Ces enregistrements peuvent également constituer de pièces justificatives en cas de litige.
Sinon, le logiciel de call centrer doit être compatible avec vos autres outils, comme le CRM ou d’autres outils. C’est seulement ainsi que vous pouvez synchroniser les données entre ce logiciel et ceux que vous utilisez déjà. Cela permet, en fait, de gagner du temps, de faciliter les tâches et d’améliorer la productivité.
